Customer Journey là gì? Cách vẽ biểu đồ hành trình khách hàng

Customer Journey là thuật ngữ rất được các Marketer quan tâm, nó như một công cụ hữu ích trong các chiến lược kinh doanh của nhiều thương hiệu. Vậy Customer Journey là gì? Nó có tác động như thế nào đối với chiến lược kinh doanh và marketing của doanh nghiệp? Hãy cùng Timviecmarketing.com tìm hiểu ngay về thuật ngữ này nhé!

• Các bước để phân tích đối thủ cạnh tranh trong Marketing
• Đại sứ thương hiệu là gì? Công việc của một đại sứ thương hiệu

Vậy Customer Journey là gì?

Customer Journey hay có tên gọi hành trình trải nghiệm của khách hàng là bản trình bày trực quan về quá trình khách hàng của doanh nghiệp hoặc khách hàng tiềm năng trải qua để đạt được mục tiêu với doanh nghiệp của bạn.

Phân tích Customer Journey giúp các marketer hiểu được về hành vi, cảm xúc của khách hàng tiềm năng trước khi họ đi đến quyết định mua hàng. Qua đó có những phương thức tác động khách hàng phù hợp, đẩy nhanh quá trình mua hàng cũng nâng cao trải nhiệm mua hàng của khách hàng.

Customer Journey là gì?

Đây là công cụ Marketing dễ sử dụng bất cứ ai cũng có thể tạo ra và nó có tác động rất lớn đối với chiến lược tương lai của doanh nghiệp. Khi hiểu rõ Customer Journey là gì nó sẽ tác động khá nhiều đến tư tưởng của bạn trong việc lập chiến lược kinh doanh.

► Tham khảo: Các mẫu thư ứng tuyển viết tay ở nhiều lĩnh vực ngành nghề

Những tác động của Customer Journey đối với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Bạn có thể tập trung công ty của bạn với những bối cảnh trong nước

Thay vì cố gắng tiếp cận khách hàng của bạn thông qua tiếp thị bên ngoài thì với mô hình Customer Journy bạn có thể khiến khách hàng tự khám phá doanh nghiệp bạn với sự trợ giúp của Marketing trong nước .

Outbound Marketing được cho là tốn kém và không hiệu quả, nó có thể gây khó chịu và ngăn cản khách hàng và khách hàng tiềm năng. Còn với Inbound Marketing tạo ra loại nội dung thú vị và hữu ích mà khách hàng của bạn đang tìm kiếm. Nó giúp thu hút sự chú ý của khách hàng trước và tập trung vào việc bán hàng sau đó.

Tác động của Customer Journey đối với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Bằng cách hiểu được Customer Journey là gì, cũng như lập ra Customer Journey map thì bạn có thể hiểu điều gì khiến khách hàng cảm thấy thú vị và hữu ích về công ty và điều gì đang khiến họ bỏ đi. Dựa vào đó bạn có thể tạo ra loại nội dung sẽ thu hút họ đến công ty của bạn và giữ họ ở đó.

Customer Journey giúp tạo ra một cơ sở khách hàng mục tiêu mới

Nếu bạn không hiểu rõ về Customer Journey là gì có lẽ bạn cũng sẽ không biết về Demographics và tâm lý học của khách hàng. Điều này sẽ thật lãng phí thời gian, tiền bạc khi nhắm vào đối tượng quá rộng so với những người thực sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn. Việc thực hiện mô hình Customer Journey giúp bạn vạch ra được hành trình của khách hàng.

Bạn có thể tạo ra một tâm lý tập trung vào khách hàng

Khi doanh nghiệp của bạn trở nên lớn hơn, thật khó để phối hợp tất cả các phòng ban tập trung vào một đối tượng khách hàng hay hỗ trợ khách hàng cũng trở nên khó khăn. Việc áp dụng mô hình Customer Journey có thể giúp chia sẻ mọi thông tin, vấn đề của doanh nghiệp tới các phòng ban từ đó giúp phối hợp hoạt động hiệu quả hơn.

Dựa trên những lý do này mà Customer Journey ngày càng thể hiện tầm quan trọng trong việc đưa ra các chiến lược kinh doanh và marketing của doanh nghiệp.

► Xem ngay: Tìm việc nhanh tại Hà Nội, hàng ngàn công việc với mức lương hấp dẫn

Các bước vẽ biểu đồ hành trình khách hàng

Xác định mục tiêu

Bạn cần hiểu vì sao mình thực hiện điều này, bạn đang hướng tới mục tiêu nào khi thực hiện bản đồ này? Đối tượng hướng tới là ai? Dựa trên trải nghiệm nào?

Bạn cần xác định rõ ràng về chân dung khách hàng. Có một chân dung khách hàng rõ ràng giúp bạn hướng mọi khía cạnh trong hành trình khách hàng hướng về họ.

Tạo hồ sơ khách hàng và xác định mục tiêu của khách hàng

Điều quan trọng là bạn cần tiếp cận được khách hàng thực sự. Lấy được feedback từ những người quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp và có tương tác với doanh nghiệp.

Các bước vẽ biểu đồ hành trình khách hàng

Một số câu hỏi bạn có thể tham khảo để lấy thông tin từ khách hàng

• Bạn biết thông tin công ty từ nguồn nào?
• Điều gì thu hút bạn truy cập website doanh nghiệp?
• Bạn muốn đạt được mục tiêu gì với công ty?
• Bạn thường dành bao nhiêu thời gian ở lại trên website công ty?
• Bạn có từng mua hàng từ chúng tôi trước đây?

Chọn chân dung khách hàng mục tiêu

Khi bạn xác định được chân dung nhiều  khách hàng khác nhau tương tác với doanh nghiệp, bạn cần thu hẹp, tập trung vào 1 hoặc 2 trong số đó. Tuy nhiên nếu bạn nhóm nhiều chân dung vào 1 hành trình  nó có thể phản ánh không đúng trải nghiệm khách hàng nữa.

Nếu mới sử dụng bản đồ lầ đầu, bạn nên vẽ 1 chân dung khách hàng phổ biến nhất. Xem lộ trình thường xảy ra khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp từ lần đầu.

► Khám phá ngay trang web tìm việc uy tín hiện nay với nhiều cơ hội việc làm hấp dẫn

Liệt kê tất cả các điểm chạm

Điểm chạm là tất cả những nơi trên website của bạn mà khách hàng có tương tác. Dựa theo nghiên cứu, bạn liệt kê những điểm chạm mà khách hàng hiện tại sử dụng, cũng như những điểm mà bạn tin nó sẽ xảy ra và không có sự chồng chéo. Nắm được các điểm chạm là công cụ giúp bạn hiểu được mục tiêu của hành trình khách hàng.

Ngoài website bạn cũng có thể mở rộng sang các kênh khác như mạng xã hội, Email marketing… Hãy thử tìm kiếm từ khóa thương hiệu của bạn để tìm hiểu xem có những trang nào đề cập đến bạn. Liệt kê những điểm chạm phổ biến nhất, và tìm hiểu mọi hành động liên quan tới đó.

Nhận diện những yếu tố bạn muốn thể hiện trên bản đồ

Có 4 loại bản đồ hành trình khách hàng, tùy vào mục đích của mình, bạn có thể chọn loại bản đồ phù hợp với mình.

• Bản đồ trạng thái hiện hữu
• Bản đồ cuộc sống thường nhật
• Bản đồ trạng thái trong tương lai
• Bản vẽ thiết kế dịch vụ

Xác định nguồn lực bạn có và những cái bạn cần

Phần này làm rõ những nguồn lực bạn cần để tạo ra trải nghiệm khách hàng như mong muốn. Vậy nên bạn cần liệt kê và tận dụng mọi nguồn lực mình có và những cái mình cần để cải thiện hành trình khách hàng.

Bắt tay vào hành động

Một cách đơn giản để bạn hiểu được trải nghiệm khách hàng khi vào website là phân tích thông qua heatmap – biểu đồ nhiệt hành vi. Với những dãy nhiệt trực quan, bạn có thể biết được hành vi của khách hàng diễn ra thế nào và có thể phân tích kỹ hơn bằng video quay lại màn hình.

Bạn cần tự thực hiện quá trình này, với mỗi chân dung khách hàng hãy vẽ ra hành trình của họ, từ MXH, cho tới email và tìm kiếm online.

Thay đổi, điều chỉnh trên thực tế

Bước cuối cùng trong quy trình tạo ra bản đồ hành trình khách hàng là thay đổi, hiệu chỉnh lại một thay đổi cần thiết phù hợp với website doanh nghiệp hơn để giúp đạt mục tiêu đề ra.

Bài viết trên đây của chúng mình hi vọng giúp bạn giải đáp được thắc mắc liên quan đến customer journey là gì và cách tạo ra customer journey map cho doanh nghiệp. Chúc bạn thành công với việc ứng dụng công cụ Marketing này trong hoạt động kinh doanh của mình.

► Xem ngay những đánh giá Tiki Corporation– Chế độ đãi ngộ nhân viên có như mong đợi?